Seorang pemimpin sering kali dinilai dari kemampuannya berbicara sebagai bentuk kharisma, padahal kemampuan yang tak kalah pentingnya ialah mendengar, terutama ketika yang didengar merupakan sebuah keluhan. Jalan berlubang dan layanan yang terlalu bertele-tele adalah hal-hal yang sering dialami warga.
Cara pemerintah menanggapi persoalan tersebut menunjukkan seberapa serius ia mau mendengarkan. Pidato yang memukau tidak akan banyak berarti bagi warga yang laporannya tidak pernah dijawab, sebab di mata warga, pemerintahan hadir bukan lewat kata-kata, melainkan lewat tindakan nyata atas persoalan sehari-hari mereka.
Laporan warga merupakan data gratis mengenai titik lemah penyelenggaraan pemerintahan, seperti di mana jalan yang rusak dan aturan mana yang mengekang.
Warga adalah pihak yang paling dekat dengan layanan publik: mereka yang mengantre di loket, melewati jalan yang berlubang, dan menanggung akibat prosedur yang berbelit.
Dalam kajian tata kelola pemerintahan, kemampuan menanggapi kebutuhan masyarakat ini dikenal sebagai responsivitas, yaitu salah satu ciri utama pemerintahan yang baik. Pemerintah yang membaca laporan dengan serius sebenarnya sedang mendapatkan masukan untuk memperbaiki kebijakannya sendiri.
Laporan yang berulang pada satu jenis masalah, misalnya, dapat menjadi petunjuk bahwa persoalannya terletak pada rancangan kebijakan atau prosedur, bukan sekadar kelalaian satu petugas.
Mendengar keluhan warga bukan sekadar kebaikan hati pemimpin, tetapi kewajiban hukum. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, lewat Pasal 36, mewajibkan penyelenggara pelayanan publik menyediakan sarana pengaduan dan menugaskan pelaksana yang kompeten untuk mengelolanya.
Dari sisi warga, Pasal 40 ayat (1) menegaskan bahwa masyarakat berhak mengadukan penyelenggaraan pelayanan publik kepada penyelenggara.
Undang-undang yang sama juga menempatkan masyarakat, Ombudsman, dan DPR/DPRD sebagai pengawas eksternal pelayanan publik.
Dengan demikian, pengaduan bukanlah bentuk kemurahan hati pemerintah kepada warga, melainkan hak warga yang harus dipenuhi oleh penyelenggara layanan.
Jumlah laporan yang masuk tidak bisa dibilang sedikit. Sepanjang tahun 2025, Badan Pusat Statistik (BPS) setidaknya menerima 4.997 pengaduan melalui SP4N-LAPOR!, platform resmi dari pemerintah Indonesia untuk menyampaikan aspirasi, pengaduan, atau laporan terkait pelayanan publik berskala nasional.
Di antara pengaduan tersebut, sekitar 97,22% dinyatakan selesai. Angka ini menunjukkan bahwa sistem pengaduan dapat berjalan dengan baik apabila pengelolaannya dilakukan dengan serius. Capaian tersebut layak diapresiasi sekaligus dijadikan contoh bahwa keberhasilan pengelolaan pengaduan bukan hal yang mustahil.
Namun, aplikasi atau tempat pengaduan yang telah tersedia tidak otomatis berarti laporan akan dikerjakan. Laporan SP4N-LAPOR! Pemerintah Provinsi Maluku untuk Januari sampai dengan September 2025 mencatat 42 laporan, dengan 26 di antaranya sudah didisposisikan namun belum ditindaklanjuti. Artinya, laporan sudah sampai ke meja pejabat yang berwenang, tetapi berhenti di sana.
Keluhan yang masuk ke Ombudsman memperlihatkan pola yang sama. Di Sulawesi Selatan, tiga bentuk yang paling dominan adalah penyimpangan prosedur, penundaan berlarut, dan tidak memberikan pelayanan.
Artinya, yang paling sering dikeluhkan warga adalah layanan yang tidak diberikan atau ditunda, bukan layanan yang buruk mutunya. Penyelesaian laporan di Riau sendiri rata-rata memakan 39 hari, dari sini kita dapat membayangkan seberapa lama warga menunggu sebelum persoalannya terselesaikan.
Kesenjangan antara kemudahan melapor dan kesungguhan menindaklanjuti ini membawa konsekuensi yang tidak kecil. Warga yang laporannya dibiarkan tanpa kabar akan belajar bahwa melapor tidak ada gunanya.
Kepercayaan terhadap jalur resmi pun menurun, dan warga cenderung mencari saluran lain, misalnya media sosial, yang lebih cepat mendatangkan perhatian tetapi tidak selalu disertai mekanisme penyelesaian yang tertib.
Dalam jangka panjang, rendahnya kepercayaan ini melemahkan legitimasi pemerintah, karena partisipasi warga yang semestinya menjadi sumber perbaikan justru berubah menjadi sikap apatis atau kekecewaan.
Hambatan dalam menindaklanjuti laporan sebenarnya dapat dipahami. Sebuah laporan sering menyangkut lebih dari satu perangkat daerah, sehingga perlu koordinasi yang tidak selalu mudah.
Kewenangan antarlevel pemerintahan, dari pemerintah desa, kabupaten/kota, provinsi, hingga pusat, kerap membuat laporan berpindah-pindah tanpa kejelasan penanggung jawab. Keterbatasan anggaran dan kapasitas petugas pengelola pengaduan juga turut berperan.
Meski demikian, hambatan semacam itu tidak boleh menjadi alasan untuk membiarkan laporan terbengkalai, melainkan menjadi bahan pembenahan tata kelola internal, mulai dari kejelasan alur disposisi hingga penegasan siapa yang bertanggung jawab atas setiap laporan.
Ukuran kepemimpinan yang mendengar sederhananya: apakah laporan warga dibalas maupun dikerjakan. Pemerintah dapat memulainya dengan menetapkan batas waktu respons yang jelas, memeriksa laporan yang terhenti pada tingkat disposisi, dan memberi tahu pelapor perkembangan penanganannya.
Pimpinan daerah juga perlu meninjau secara berkala laporan yang masuk, bukan hanya jumlahnya, tetapi juga jenis persoalan yang paling sering muncul, agar data pengaduan benar-benar dipakai untuk mengevaluasi kebijakan. Selain itu, kinerja perangkat daerah dalam menangani pengaduan sebaiknya masuk dalam penilaian, sehingga ada dorongan nyata untuk menyelesaikannya.
Bila laporan tidak dapat diselesaikan karena keterbatasan anggaran maupun kewenangan, lebih baik alasannya dijelaskan. Hal ini terkesan lebih menghormati warga yang telah melapor daripada diam.
Pada akhirnya, pemerintah yang menjalankan kewajiban ini tidak sekadar memenuhi ketentuan undang-undang, tetapi juga membangun keyakinan warga bahwa menyampaikan laporan melalui jalur resmi memang bermanfaat.
Pemimpin yang mau mendengar keluhan, lalu menjawab dan menindaklanjutinya, sedang menanamkan kepercayaan yang menjadi modal terpenting bagi pemerintahan yang dihormati warganya.(*)
Artikel Pemimpin yang Mendengar: Menindaklanjuti Keluhan Warga pertama kali tampil pada PWMU.CO.
